平成29年度 秋期 ITパスポート 問47（マネジメント）

【問題管理とインシデント管理】

・インシデント管理：サービスの中断や品質の低下（インシデント）が起きたときに、回避策なども使って、できるだけ早くサービスを通常の状態に戻す活動です。

・問題管理：インシデントの根本原因を突き止め、恒久的な解決策を講じて、再発を防ぐ活動です。

・サービス要求：利用者からの、情報の提供やパスワードの初期化、消耗品の交換などの、標準的な依頼への対応です。

【選択肢の検討】

ア：障害の再発防止に向けて、アプリケーションの不具合箇所（根本原因）を突き止めたので、問題管理の事例です。

イ：電子メールが送れないので電話で内容を伝えたのは、回避策を使ってとりあえず業務を続けることで、インシデント管理の事例です。

ウ：プリンタのトナーの交換は、消耗品の交換で、サービス要求への対応などの事例です。

エ：利用者の依頼を受けたパスワードの初期化は、サービス要求への対応の事例です。

よって、正解は選択肢アです。