令和7年度 ITパスポート 問49（マネジメント）
出典：令和7年度 ITパスポート試験 公開問題 問49（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
- アオペレーターのチャットのスキルが向上する。
- イオペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- ウ問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
- エホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
正解と解説を見る
正解：ウ
【チャットボットの導入効果】
チャットボットは、利用者が入力した質問に、ソフトウェアが自動で回答する仕組みです。人のオペレーターと違って、時間に関係なく動かし続けることができます。A社のサービスデスクは午前9時から午後6時までしか受け付けていませんが、チャットボットを導入すれば、受付時間外の夜間や早朝でも、よくある質問に答えられるようになります。
【選択肢の検討】
ア：チャットボットはソフトウェアが自動で応答する仕組みなので、導入してもオペレーターのチャットのスキルが向上するわけではありません。
イ：オペレーターの電話対応のスキルも、チャットボットの導入によって向上するものではありません。
ウ：時間に関係なく応答できるので、問合せの受付時間を拡大できます。適切です。
エ：チャットボットは、FAQなどの情報を基に回答する仕組みです。導入するだけで、ホームページのFAQの内容が充実するわけではありません。
よって、正解は選択肢ウです。