令和7年度 ITパスポート 問37（マネジメント）
出典：令和7年度 ITパスポート試験 公開問題 問37（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
ITサービスマネジメントに関して，次の記述中のa，bに入れる字句の適切な組合せはどれか。
［ a ］はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。［ a ］の遵守状況を確認し，ITサービスの品質を維持・改善させるための活動が［ b ］である。
| 選択肢 | a | b |
|---|---|---|
| ア | NDA | SCM |
| イ | NDA | SLM |
| ウ | SLA | SCM |
| エ | SLA | SLM |
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正解：エ
【SLAとSLM】
・SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書）：ITサービスの提供者と顧客の間で、サービスの内容や品質の水準（稼働率、障害時の復旧時間、問合せへの回答時間など）を取り決めた合意書
・SLM（Service Level Management、サービスレベル管理）：SLAで合意したサービスの水準を守れているかを監視・評価し、ITサービスの品質を維持・改善していく活動。PDCAサイクルを回して進める
【選択肢の検討】
ア：NDA（Non-Disclosure Agreement、秘密保持契約）は、取引の中で知った秘密の情報を外部に漏らさないことを約束する契約で、サービスの品質の合意書ではありません。また、SCM（Supply Chain Management、供給連鎖管理）は、原材料の調達から販売までの流れを企業間で最適化する管理手法です。
イ：bのSLMは正しいですが、aがNDAなので誤りです。
ウ：aのSLAは正しいですが、bがSCMなので誤りです。
エ：aがSLA、bがSLMで、正しい組合せです。
よって、正解は選択肢エです。