令和6年度 ITパスポート 問39（マネジメント）
出典：令和6年度 ITパスポート試験 公開問題 問39（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
- アa，b
- イa，d
- ウb，c
- エc，d
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正解：エ
【サービスデスクのKPI】
KPI（Key Performance Indicator、重要業績評価指標）は、目標の達成に向けた進み具合を測るための指標です。サービスデスクのKPIには、値が大きい方が良いものと、小さい方が良いものがあります。顧客満足度の観点では、利用者の問題が速く、手間なく解決されるほど良いと考えます。
【a〜dの検討】
a：SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書）で合意した目標時間内に対応を完了した割合は、高いほど約束を守れているので、値が大きい方が良いKPIです。
b：1回の問合せで解決できた割合は、高いほど利用者の手間が少ないので、値が大きい方が良いKPIです。
c：二次担当へエスカレーション（より専門的な担当者への引継ぎ）された割合は、低いほど窓口でその場で解決できているので、値が小さい方が良いKPIです。
d：担当者につながるまでの時間は、短いほど利用者を待たせていないので、値が小さい方が良いKPIです。
値が小さい方が良いKPIはcとdです。よって、正解は選択肢エです。