令和4年度 ITパスポート 問49（マネジメント）

【インシデント管理とチャットボット】

ITサービスマネジメントのインシデント管理は、障害や利用者からの問合せ（インシデント）を受け付けて、サービスをできるだけ早く利用できる状態に戻すプロセスです。利用者からの問合せへの対応は、サービスデスクがインシデント管理の一部として行います。よくある問合せにチャットボットで自動応答すれば、時間を問わず素早く回答でき、担当者の負担も減らせます。

【選択肢の検討】

ア：利用者からの問合せへの対応はインシデント管理のプロセスで行うので、チャットボットによる自動化が有効です。

イ：構成管理は、サービスを構成する機器やソフトウェアの情報を管理するプロセスで、利用者の問合せに応答するものではありません。

ウ：変更管理は、サービスへの変更を評価・承認して管理するプロセスです。

エ：問題管理は、インシデントの根本原因を突き止めて、再発を防ぐプロセスです。

よって、正解は選択肢アです。