令和3年度 ITパスポート 問53（マネジメント）
出典：令和3年度 ITパスポート試験 公開問題 問53（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。
- アSLMでは，SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので，サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
- イSLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
- ウSLMの目的は，顧客とサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることであり，SLAの作成が活動の最終目的である。
- エSLMを効果的な活動にするために，SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。
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正解：イ
【SLMとは】
SLM（Service Level Management、サービスレベル管理）は、ITサービスの提供者と顧客の間で、サービスの品質の水準（サービスレベル）を合意してSLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書）にまとめ、その達成状況を監視・評価して、サービスの品質を維持・改善していく活動です。PDCAサイクルを回して、継続的に進めます。
【選択肢の検討】
ア：SLMでは、合意したサービスレベルの維持だけでなく、サービスの品質の改善も重要な活動です。
イ：SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために、サービスの提供状況をモニタリングし、レビューするので、適切です。
ウ：SLAを作ることは活動の出発点で、最終目的ではありません。合意後も、達成状況を監視し、改善を続けます。
エ：サービスレベルは、顧客の業務に必要な水準を基に合意するもので、容易に達成できる水準に設定するのは適切ではありません。
よって、正解は選択肢イです。