令和3年度 ITパスポート 問44（マネジメント）
出典：令和3年度 ITパスポート試験 公開問題 問44（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
- アFAQ
- イSLA
- ウエスカレーション
- エワークアラウンド
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正解：ウ
【エスカレーションとは】
エスカレーションは、サービスデスクなどの一次対応の担当者が、自分では解決できない難しいインシデントや問合せを、より専門的な知識や権限を持つ担当者（二次サポートなど）や上位の管理者に引き継ぐことです。問題を適切な担当者に早く渡すことで、解決までの時間を短くできます。
【選択肢の検討】
ア：FAQ（Frequently Asked Questions、よくある質問）は、よくある質問とその回答をまとめたものです。
イ：SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書）は、サービスの提供者と利用者の間で、サービスの品質の水準を取り決めた合意書です。
ウ：一次対応の担当者が、難しいインシデントの解決を専門の二次サポートに委ねるので、エスカレーションです。
エ：ワークアラウンドは、根本的な解決ができるまでの間、サービスを使えるようにする一時的な回避策です。
よって、正解は選択肢ウです。