令和2年度 ITパスポート 問43（マネジメント）
出典：令和2年度 ITパスポート試験 公開問題 問43（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
あるコールセンタでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして，顧客とオペレータの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1日分の1,000件に対応する時間は何％短縮できたか。
- ア15
- イ16
- ウ20
- エ24
正解と解説を見る
正解：エ
【表の値】
・グループA：対応件数はAI導入前後とも500件。対応時間は、導入前が全体の80%、導入後は導入前と比べて30%短縮
・グループB：対応件数はAI導入前後とも500件。対応時間は、導入前が全体の20%、導入後は導入前と同じ
【導入後の対応時間】
AI導入前の全体の対応時間を100とすると、次のようになります。
・グループA：導入前は80。30%短縮されるので、80 × 7/10 = 56
・グループB：導入前は20。変わらないので20
・導入後の合計：56 + 20 = 76
導入前の100が76になったので、短縮できたのは 100 - 76 = 24（%）です。
【選択肢の検討】
ア：15%は、グループAの30%の短縮を、件数の割合（1,000件のうち500件で半分）で重み付けした値 30 × 1/2 です。件数は同じでも、対応時間の割合はAが80%と大きいので、時間の割合で重み付けします。
よって、正解は選択肢エです。