平成31年度 春期 ITパスポート 問52（マネジメント）
出典：平成31年度 春期 ITパスポート試験 公開問題 問52（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
ホスティングによるアプリケーション運用サービスのSLAの項目に，サービスデスク，信頼性，データ管理があるとき，サービスレベルの具体的な指標a〜cとSLAの項目の適切な組合せはどれか。
a 障害発生から修理完了までの平均時間
b 問合せ受付業務の時間帯
c バックアップ媒体の保管期間
| 選択肢 | a | b | c |
|---|---|---|---|
| ア | サービスデスク | 信頼性 | データ管理 |
| イ | サービスデスク | データ管理 | 信頼性 |
| ウ | 信頼性 | サービスデスク | データ管理 |
| エ | データ管理 | 信頼性 | サービスデスク |
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正解：ウ
【SLAとサービスレベルの指標】
SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書）は、サービスの提供者と利用者の間で、サービスの内容と品質の水準を、具体的な指標を使って合意した文書です。この問題のSLAの項目は、次のような内容を表します。
・サービスデスク：問合せの受付に関すること（受付時間帯、回答までの時間など）
・信頼性：サービスが止まらずに使えること、止まってもすぐ直ること（稼働率、平均修理時間など）
・データ管理：データの保護に関すること（バックアップの頻度、保管期間など）
【a〜cの検討】
a：障害発生から修理完了までの平均時間は、障害からの回復の速さなので、信頼性の指標です。
b：問合せ受付業務の時間帯は、サービスデスクの指標です。
c：バックアップ媒体の保管期間は、データ管理の指標です。
aが信頼性、bがサービスデスク、cがデータ管理の組合せです。よって、正解は選択肢ウです。