平成31年度 春期 ITパスポート 問36（マネジメント）

【サービスデスクとインシデント管理】

サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せ、要望、障害の連絡などを受け付ける、単一の窓口（SPOC：Single Point Of Contact）です。

インシデント管理は、サービスの中断や品質の低下（インシデント）が起きたときに、できるだけ早くサービスを通常の状態に戻すための活動です。利用者からの問合せや障害の連絡を受け付けて記録し、対応や回答を行うので、サービスデスクはインシデント管理と密接に結び付いています。

【選択肢の検討】

ア：利用者からの問合せを受け付けて対応するのは、インシデント管理の担当の役割なので、サービスデスクを設置する部門として最も適切です。

イ：構成管理は、ITサービスを構成するハードウェア、ソフトウェア、文書などの構成品目の情報を、正確に記録して管理する活動です。

ウ：変更管理は、システムへの変更の要求を受けて、影響を評価し、承認するかどうかを判断して、変更を管理された方法で行う活動です。

エ：リリース管理は、承認された変更を、テストした上で本番の環境に展開（リリース）する活動です。

よって、正解は選択肢アです。