令和8年度 ITパスポート 問44（マネジメント）
出典：令和8年度 ITパスポート試験 公開問題 問44（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何％削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率（％）は小数第1位を四捨五入するものとする。
- ア80
- イ81
- ウ85
- エ86
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正解：イ
【表の値】
・導入前：問合せ1,000件/日、割当ての時間は2分/件
・導入半年後：問合せ1,000件/日
自動割当てができた割合90%（割当ての時間0分/件）
うち、割当てミスの割合5%（割当ての時間4分/件）
自動割当てができなかった割合10%（割当ての時間2分/件）
「うち、割当てミスの割合5%」は、自動割当てができた90%の内訳です。
【導入前の割当ての時間】
1,000件 × 2分 = 2,000分
【導入半年後の割当ての時間】
・自動割当てができた件数：1,000 × 90% = 900件
・そのうち割当てミス：900 × 5% = 45件 → 45 × 4分 = 180分
・ミスのない自動割当て：900 - 45 = 855件 → 0分
・自動割当てができなかった件数：1,000 × 10% = 100件 → 100 × 2分 = 200分
合計 = 180 + 200 = 380分
【削減率】
削減できた時間は 2,000 - 380 = 1,620分 です。
削減率 = 1,620 / 2,000 × 100 = 81（%）
割当てミスを全体の5%（50件）と読むと、50 × 4 + 200 = 400分 となり、削減率は80%（選択肢ア）になってしまいます。表の5%の行は「自動割当てができた割合」の下に字下げされ、「うち」と書かれているので、900件に対する割合です。よって、正解は選択肢イです。