令和8年度 ITパスポート 問42（マネジメント）
出典：令和8年度 ITパスポート試験 公開問題 問42（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
サービスデスクに関する記述として，最も適切なものはどれか。
- ア受入テストの段階で，利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口
- イシステム稼働後の段階で，利用者からの問合せを受け付ける窓口
- ウプログラム開発の段階で，利用者からの質問を受け付ける窓口
- エ要件定義の段階で，利用者からの要求を受け付ける窓口
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正解：イ
【サービスデスクとは】
サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せや障害の連絡、要求などを一元的に受け付ける窓口（SPOC：Single Point Of Contact、単一窓口）です。システムが稼働した後の運用の段階で、利用者からの連絡を最初に受け止め、自分で解決できないものは専門の担当者へ引き継ぎ（エスカレーション）、対応の状況を記録・管理します。
【選択肢の検討】
ア：受入テストの段階での不具合の報告は、開発プロジェクトの中で扱うもので、運用段階のサービスデスクの役割ではありません。
イ：サービスデスクの説明です。
ウ：プログラム開発の段階での質問の受付は、開発プロジェクトの中の窓口です。
エ：要件定義の段階で利用者の要求を受け付けるのは、要件定義の活動です。
よって、正解は選択肢イです。