令和5年度 ITパスポート 問51（マネジメント）
出典：令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問51（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
b 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。
c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
- アa
- イa，b
- ウa，c
- エc
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正解：エ
【FAQのデータベース化の効果】
FAQ（Frequently Asked Questions、よくある質問）は、よくある問合せとその回答をまとめたものです。過去のインシデント（障害や問合せ）の内容と対応をFAQとしてデータベースにしておくと、同じような問合せが来たときに、サービスデスクの担当者がすぐに回答を見つけられます。その結果、ほかの担当者に引き継がずに最初の窓口で解決できる割合（一次回答率）が高まります。
【a〜cの検討】
a：ITサービスに関連する構成要素の情報をいつでも確認できるようにするのは、構成管理の仕組み（構成管理データベース）の効果です。インシデントの内容をまとめたFAQで得られるものではありません。
b：要員候補の業務経歴を確認して要員配置計画を立てるのは、人材の管理の活動で、インシデントのFAQとは関係がありません。
c：過去の対応事例を参照して回答できるので、問合せに対する一次回答率が高まります。
改善が期待できるのはcだけです。よって、正解は選択肢エです。