令和5年度 ITパスポート 問44（マネジメント）
出典：令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問44（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。
- アBCP
- イNDA
- ウSLA
- エSLM
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正解：ウ
【SLAとは】
SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書）は、ITサービスの提供者と利用者（顧客）の間で、サービスの内容と品質の水準（サービスレベル）を取り決めた合意書です。対応時間、稼働率、障害時の復旧時間などを、具体的な数値で定めます。この問題では、ヘルプデスクの対応時間を24時間に拡大し、深夜は自動応答で対応するというサービスの内容と水準を、A社（利用者）とB社（提供者）が合意しているので、SLAを用います。
【選択肢の検討】
ア：BCP（Business Continuity Plan、事業継続計画）は、災害や事故が起きても、重要な業務を継続したり、早く復旧したりするための計画です。
イ：NDA（Non-Disclosure Agreement、秘密保持契約）は、取引の中で知った秘密の情報を、外部に漏らさないことを約束する契約です。
ウ：サービスの対応時間などの水準を、提供者と利用者の間で合意する文書なので、SLAです。
エ：SLM（Service Level Management、サービスレベル管理）は、SLAで合意した水準を守れているかを監視・評価し、改善していく活動です。合意の文書そのものではありません。
よって、正解は選択肢ウです。