令和5年度 ITパスポート 問36（マネジメント）
出典：令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問36（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
- アサービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
- イ障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- ウ利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- エ利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
正解と解説を見る
正解：ア
【サービスデスクとは】
サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せ、障害の連絡、要求などを一元的に受け付ける窓口（SPOC：Single Point Of Contact、単一窓口）です。障害が起きたときは、根本原因の解決を待たずに、まず回避策などを示して、利用者が業務をできるだけ早く再開できるようにします。対応は受付順ではなく、業務への影響度や緊急度に応じて優先順位を付けます。
業務を改善するには、受け付けた問合せの内容、回答、対応に費やした時間などを記録して分析し、よくある問合せをFAQにまとめたり、時間のかかる対応を見直したりします。
【選択肢の検討】
ア：問合せの内容や回答、費やした時間などを記録して分析するのは、業務改善のための活動として適切です。
イ：サービスデスクは、一時的な回避策でも速やかに提示して、利用者の業務の再開を優先します。根本原因の追究は、問題管理のプロセスで行います。
ウ：問合せの窓口を種別ごとに細かく分けると、利用者はどこに問い合わせればよいか迷います。窓口は一つにまとめるのが基本です。
エ：重要度にかかわらず受付順に回答すると、業務への影響が大きい問合せの対応が遅れます。影響度や緊急度に応じて優先順位を付けます。
よって、正解は選択肢アです。