令和5年度 ITパスポート 問16（ストラテジ）
出典：令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問16（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。
- アオペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
- イガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
- ウ受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
- エ電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
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正解：エ
【AIを活用したFAQシステム】
コールセンターのFAQシステムは、よくある質問とその回答を蓄積し、オペレーターや顧客が答えを探せるようにする仕組みです。AIを活用すると、問合せの音声を認識して内容を理解したり、話し方から感情を読み取ったりして、蓄積されたFAQの中から、その問合せに最も合う回答の候補を自動的に選び出せるようになります。
【選択肢の検討】
ア：既存のFAQを使った質疑応答の事例をWebで学習するのは、オペレーターの研修（e-ラーニング）で、AIを活用したFAQシステムではありません。
イ：入力されたダイヤル番号に従って担当のオペレーターに振り分けるのは、自動音声応答や着信の振分けの仕組みで、AIは使っていません。
ウ：電話番号から顧客の情報や過去の問合せ履歴を呼び出して表示するのは、電話とコンピュータを連携させる仕組み（CTI：Computer Telephony Integration）で、AIを使ったFAQの実現ではありません。
エ：質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選ぶ確度を高めるので、AIを活用したFAQシステムの事例です。
よって、正解は選択肢エです。