令和4年度 ITパスポート 問54（マネジメント）
出典：令和4年度 ITパスポート試験 公開問題 問54（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。
c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
- アa，b
- イa，b，c
- ウa，c
- エb，c
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正解：ウ
【導入したシステムの働き】
導入したオペレータ支援システムは、顧客とオペレータの会話を認識して、知識データベースと照合し、次に確認すべき事項や最適な回答の候補を、オペレータの画面に表示するものです。顧客に回答するのは、あくまでオペレータで、システムはオペレータを支援する役割です。
【a〜cの検討】
a：経験の浅いオペレータも、表示された回答候補を基に対応できるので、オペレータによる対応のばらつきを抑えられます。適切です。
b：このシステムはオペレータを支援するもので、顧客に自動で回答するものではありません。オペレータがいない時間帯には対応できないので、24時間対応は期待できません。
c：必要な情報が自動で表示され、オペレータが探す手間がなくなるので、1件ごとの対応時間を短縮できます。適切です。
適切なのはaとcです。よって、正解は選択肢ウです。