令和4年度 ITパスポート 問51（マネジメント）
出典：令和4年度 ITパスポート試験 公開問題 問51（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において，a，bに当てはまる語句の組合せとして，適切なものはどれか。
SLAは，［ a ］と［ b ］との間で交わされる合意文書である。［ a ］が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し，［ b ］はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
| 選択肢 | a | b |
|---|---|---|
| ア | 経営者 | システム監査人 |
| イ | 顧客 | サービスの供給者 |
| ウ | システム開発の発注者 | システム開発の受託者 |
| エ | データの分析者 | データの提供者 |
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正解：イ
【SLAとは】
SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書）は、ITサービスの顧客（利用者）とサービスの供給者（提供者）の間で交わされる、サービスの内容と品質の水準（サービスレベル）についての合意文書です。顧客が期待するサービスの目標値（稼働率、障害時の復旧時間など）を定量的に定めて明記し、サービスの供給者はそれを測定・評価して、サービスの品質を改善していきます。この活動をSLM（Service Level Management、サービスレベル管理）といいます。
【空欄の検討】
a：サービスの目標値を期待するのは、サービスを受ける顧客です。
b：目標値を測定・評価して品質を改善していくのは、サービスの供給者です。
aが顧客、bがサービスの供給者の組合せです。よって、正解は選択肢イです。