令和2年度 ITパスポート 問47（マネジメント）

【サービスデスクとインシデント管理】

インシデント管理は、障害などで中断したITサービスを、できるだけ早く利用できる状態に戻すことを目的とするプロセスです。サービスデスクは、利用者からの連絡の窓口として、インシデントを受け付け、記録し、すでに分かっている障害事象であれば、その回避策（ワークアラウンド）を利用者に伝えて、業務をできるだけ早く再開できるようにします。根本的な原因の調査は、問題管理のプロセスで行います。

【選択肢の検討】

ア：既知の障害事象とその回避策を利用者に紹介し、サービスを早く使えるようにするので、サービスデスクの役割として適切です。

イ：障害対応後の利用者への教育は、障害時のインシデント管理でのサービスデスクの役割ではありません。

ウ：障害が起きている業務を代わりに処理するのは、サービスデスクの役割ではありません。業務は利用部門が行います。

エ：障害の根本原因の調査は、問題管理の役割です。

よって、正解は選択肢アです。