令和1年度 秋期 ITパスポート 問54（マネジメント）
出典：令和元年度 秋期 ITパスポート試験 公開問題 問54（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。
- アFAQ
- イRPA
- ウエスカレーション
- エチャットボット
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正解：エ
【チャットボットとは】
チャットボット（chatbot）は、チャット（chat、おしゃべり）とボット（bot、ロボット）を組み合わせた言葉です。利用者が文字や音声で入力した問合せに対して、ソフトウェアが自動でリアルタイムに応答し、会話の形式でやり取りする仕組みです。サービスデスクに導入すれば、よくある問合せに時間を問わず素早く答えられます。
【選択肢の検討】
ア：FAQ（Frequently Asked Questions、よくある質問）は、よくある質問とその回答をまとめたもので、会話形式でやり取りする仕組みではありません。
イ：RPA（Robotic Process Automation、ソフトウェアロボットによる業務自動化）は、PCでの定型的な作業をソフトウェアのロボットに行わせる仕組みです。
ウ：エスカレーションは、一次対応で解決できない問合せを、より専門的な担当者に引き継ぐことです。
エ：自動応答技術でリアルタイムに会話形式のやり取りを行うツールなので、チャットボットです。
よって、正解は選択肢エです。