平成30年度 秋期 ITパスポート 問56（マネジメント）
出典：平成30年度 秋期 ITパスポート試験 公開問題 問56（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において，PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。
- ア計画に従い顧客満足度調査を行った。
- イ顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
- ウ測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
- エ目標未達の要因に対して改善策を実施した。
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正解：エ
【サービスレベル管理のPDCA】
サービスレベル管理では、PDCAサイクルを回して、サービスの品質を継続的に改善します。サービスデスクの顧客満足度の管理であれば、次のようになります。
・Plan（計画）：顧客満足度の測定方法と目標値を定める
・Do（実行）：計画に従って顧客満足度調査を行う
・Check（評価）：測定した顧客満足度と目標値の差異を分析する
・Act（改善）：目標に届かなかった要因に対して、改善策を実施する
【選択肢の検討】
ア：計画に従って顧客満足度調査を行うのは、D（Do）に当たります。
イ：顧客満足度の測定方法と目標値を定めるのは、P（Plan）に当たります。
ウ：測定した顧客満足度と目標値との差異を分析するのは、C（Check）に当たります。
エ：目標未達の要因に対して改善策を実施するのは、A（Act）に当たります。
よって、正解は選択肢エです。