平成29年度 春期 ITパスポート 問52（マネジメント）
出典：平成29年度 春期 ITパスポート試験 公開問題 問52（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））
サービスデスクが行うこととして，最も適切なものはどれか。
- アインシデントの根本原因を排除し，インシデントの再発防止を行う。
- イインシデントの再発防止のために，変更されたソフトウェアを導入する。
- ウサービスに対する変更を一元的に管理する。
- エ利用者からの問合せの受付けや記録を行う。
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正解：エ
【サービスデスクとは】
サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せ、要望、障害の連絡などを受け付ける、単一の窓口（SPOC：Single Point Of Contact）です。問合せを受け付けて記録し、自ら回答できるものは回答し、できないものは専門の担当者に引き継ぎ（エスカレーション）、対応の状況を管理します。
【選択肢の検討】
ア：インシデントの根本原因を排除して再発を防ぐのは、問題管理の活動です。
イ：再発防止のために変更されたソフトウェアを導入するのは、リリース管理（リリース及び展開管理）の活動です。
ウ：サービスに対する変更を一元的に管理するのは、変更管理の活動です。
エ：利用者からの問合せの受付けや記録は、サービスデスクが行うことです。
よって、正解は選択肢エです。